Diffusion des avis en ligne des consommateurs : de nouvelles obligations pour les éditeurs de site internet

Depuis le 1^er janvier 2018, la publication d’avis en ligne de consommateurs implique de nouvelles obligations d’information à respecter par les éditeurs de site internet.

Créée par un décret du 29 septembre 2017, cette obligation d’information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis est désormais requise lorsqu’une entreprise publie des avis en ligne de consommateurs.

La publication de ce décret intervient concomitamment avec deux autres décrets relatifs à une nouvelle règlementation concernant les plateformes en ligne et renforçant également l’obligation d’information du consommateur.

Application à tout diffuseur d’avis en ligne

La nouvelle réglementation relative aux avis en ligne est applicable à « toute personne physique ou morale dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs ».

La nouvelle réglementation ne concerne donc pas uniquement les plateformes en ligne mais bien tout site internet à partir du moment où ce dernier collecte, modère ou diffuse des avis en ligne.

Son application est donc large : de nombreuses entreprises sont concernées.

NB : lorsque le site qui publie des avis en ligne est en plus une plateforme alors les deux réglementations s’appliquent et les obligations d’information se cumulent.

Notion d’avis en ligne

Conformément à l’article D.111-16 du code de la consommation, l’avis en ligne doit être considéré comme « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif ».

Il est précisé que le consommateur auteur de l’avis en ligne peut ne pas avoir acheté le bien ou le service en question.

Les parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne et les avis d’experts sont expressément exclus et ne sont donc pas soumis à cette nouvelle règlementation.

Une obligation d’information loyale, claire et transparente sur les modalités du système

Cette obligation d’information concerne donc plus précisément les modalités de publication et de traitement des avis en ligne.

L’entreprise qui publie des avis en ligne doit notamment :

• Indiquer si les avis en ligne qu’elle publie font l’objet d’un système de contrôle,
• Indiquer les modalités de fonctionnement du service d’avis en ligne et, s’il y a un système de contrôle, préciser les procédures de contrôle des avis ;
• Réunir toutes les informations relatives aux modalités de fonctionnement du système et aux procédures de contrôle dans une rubrique spécifique ;
• …

NB : cette liste n’est pas exhaustive et n’énumère pas toutes les informations requises au titre de la nouvelle réglementation, si vous souhaitez des informations complémentaires, n’hésitez pas à nous contacter.

L’entreprise a le droit de refuser la publication d’un avis

L’entreprise a le droit de refuser de publier un avis en ligne d’un consommateur. Dans ce cas, elle doit simplement indiquer au consommateur la ou les raison(s) du refus de publication.

Aucune condition de forme n’est requise, l’entreprise a la faculté de prévenir le consommateur, auteur de l’avis refusé, par tout moyen.

Les sanctions prévues en cas de non-respect de l’obligation d’information

Le défaut de communication des informations requises en matière d’avis en ligne peut être sanctionné par une amende maximale de 375 000 € pour une entreprise (75 000 € pour une personne physique).

Cette amende peut être prononcée par la DGCCRF à la suite d’un contrôle du site internet d’une entreprise qui n’aurait pas respecté cette nouvelle règlementation …

 

Olivia BELOUIN, Sylvie DEGEZ

Pour toutes informations complémentaires, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse suivante :

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